De Wkkgz is sinds 1 januari 2016 van kracht. De regeldruk neemt gestaag toe en er leven steeds meer vragen nu zorgaanbieders zich moeten conformeren aan de Wkkgz. Bovendien moeten zorgaanbieders uiterlijk 1 januari 2017 de klachten- en geschillenregeling hebben ingericht conform de vereisten uit de Wkkgz. Met dit artikel helpen wij u op weg door voor u op een rij te zetten aan welke Wkkgz-verplichtingen u moet voldoen.
Op basis van de klachten- en geschillenregeling in de Wkkgz (Hoofdstuk 3 van de Wkkgz) moeten zorgaanbieders per 1 januari 2017 aan drie verplichtingen voldoen:
1. zorgaanbieders moeten beschikken over een schriftelijke klachtenregeling (art. 13 Wkkgz);
2. zorgaanbieders moeten een klachtenfunctionaris hebben aangewezen (art. 15 Wkkgz); en
3. zorgaanbieders moeten zijn aangesloten bij een geschilleninstantie (art. 18 Wkkgz).
Hoe moet de schriftelijke klachtenregeling worden vormgegeven?
De Wkkgz hanteert hiervoor open normen. De zorgaanbieder moet beschikken over een schriftelijke regeling voor effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten. Bij het maken van de schriftelijke regeling moet de zorgaanbieder rekening houden met het soort zorg en het soort cliënten waaraan de zorg wordt verleend (art. 13 lid 1 Wkkgz). Bovendien moet de zorgaanbieder de klachtenregeling vaststellen in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten (lid 2).
De zorgaanbieder is daarnaast verplicht de klachtenregeling op een geschikte wijze onder de aandacht van cliënten en vertegenwoordigers van cliënten te brengen (lid 4). Dat geldt ook voor wijzigingen in de klachtenregeling. Verdere vereisten ten aanzien van de klachtenregeling vindt u in het Uitvoeringsbesluit van de Wkkgz (art. 7.1-7.3).
Wie moet worden aangesteld als klachtenfunctionaris?
Dat is een cruciale vraag, aangezien de klachtenfunctionaris een spilfunctie gaat vervullen in het nieuwe klachtenstelsel. Ook hiervoor hanteert de Wkkgz een aantal open kwaliteitseisen. Zorgaanbieders moeten uiterlijk op 1 januari 2017 een klachtenfunctionaris binnen hun instelling hebben ingesteld. Voor een groot deel is het functieprofiel van de klachtenfunctionaris en de vormgeving van de Geschilleninstantie terug te lezen in het artikel van Esther Pans, ‘Zorginstellingen, is uw geschilleninstantie Wkkgz-proof’. Hieronder volgen een paar kwaliteitseisen die vertellen wie in aanmerking komt om de functie van klachtenfunctionaris te bekleden:
- de zorgaanbieder moet een geschikte persoon voor de rol van klachtenfunctionaris aanwijzen, die een klager van gratis advies kan voorzien, die de klager kan bijstaan bij het formuleren van de klacht en die de mogelijkheden onderzoekt om tot een oplossing voor de klacht te komen (art. 15 lid 1 Wkkgz);
- de zorgaanbieder moet waarborgen dat hij een persoon aanwijst voor de functie van klachtenfunctionaris die zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren (art. 15 lid 2 Wkkgz);
- de klachtenfunctionaris mag niet betrokken zijn bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft en richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht (art. 7.1 sub a en b Uitvoeringsbesluit Wkkgz);
- de klachtenfunctionaris moet de vrijheid hebben om zijn of haar werkzaamheden te verrichten overeenkomstig het bepaalde in de Wkkgz, de voor hem geldende beroepsnomen en taakomschrijving en zonder inmenging van de zorgaanbieder (art. 7.1 sub c Uitvoeringsbesluit Wkkgz).
Voor het aanwijzen van een klachtenfunctionaris als bemiddelaar is het dus van groot belang dat deze voldoende onafhankelijk kan opereren ten opzichte van de zorgaanbieder. Dit betekent niet dat de aan te wijzen klachtenfunctionaris niet al werkzaam mag zijn bij de zorgaanbieder. Voorwaarde is dat de zorgaanbieder de klachtenfunctionaris niet zal benadelen vanwege de manier waarop hij zijn functie uitoefent. Daarnaast geldt dat de klachtenfunctionaris goed op de hoogte moet zijn van de klachtenregeling van de zorgaanbieder, hij onpartijdig is en slechts mag bemiddelen tussen de klager en de zorgaanbieder: de klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over de klacht.
Voor verdere functie-vereisten van de klachtenfunctionaris verwijzen wij u graag naar de website van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg.
Hoe moet de geschilleninstantie worden vormgegeven?
Uiterlijk 1 januari 2017 moeten alle zorgaanbieders aangesloten zijn bij een erkende, onafhankelijke geschilleninstantie.
Zorgaanbieders hebben de mogelijkheid zich aan te sluiten bij een bestaande instantie, zoals de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken. Ook is het mogelijk dat representatief te achten organisaties van cliënten en zorgaanbieders samen een nieuwe geschilleninstantie oprichten (art. 19 lid 2 Wkkgz).
Voor de rechtsgeldige oprichting van een geschilleninstantie is in ieder geval een erkenning van de Minister van VWS vereist die moet voldoen aan de bij ministeriële regeling vastgestelde eisen (art. 18 lid 2 Wkkgz). Deze erkenning heeft als functie te waarborgen dat de geschilleninstantie deskundig, onafhankelijk en kwalitatief toereikend zal zijn.
Voor het oprichten van een nieuwe geschilleninstantie is het goed om rekening te houden met de wettelijk geregelde vormvereisten hiervoor. Zo moet de geschilleninstantie beschikken over een schriftelijk reglement op basis waarvan de geschilleninstantie haar werkzaamheden moet uitoefenen (art. 19 lid 3 Wkkgz). In art. 6 en 7 van de uitvoeringsregeling Wkkgz staat over welke onderwerpen in ieder geval regels moeten worden vastgelegd in het reglement.
In art. 7 van de Uitvoeringsregeling Wkkgz staan (ten aanzien van het reglement) de volgende vereisten die bepalen hoe een geschilleninstantie moet worden vormgegeven:
- de geschilleninstantie moet bij de behandeling van een geschil bestaan uit 1 of een oneven aantal leden (lid 2);
- wanneer de geschilleninstantie bestaat uit één lid, moet dit lid de titel meester in de rechten bezitten (lid 2);
- wanneer de geschilleninstantie uit meerdere leden bestaat, moet de voorzitter over de titel meester in de rechten beschikken (lid 2);
- verder mag geen van de bij het geschil betrokken partijen een bevoorrechte positie genieten ten opzichte van de samenstelling van de geschilleninstantie (lid 3).
De verdere erkenningseisen staan uitgewerkt in de Uitvoeringsregeling Wkkgz en meer informatie over de aanvraagprocedure kunt u vinden op de website van het CIBG.
Welke schadevergoeding kan de geschilleninstantie opleggen?
Op grond van artikel 20 Wkkgz is de geschilleninstantie bevoegd om over een geschil een uitspraak te doen bij wege van bindend advies. Ook kan zij een vergoeding van geleden schade toekennen tot in ieder geval € 25.000,-. Met de woorden ‘in ieder geval’ wordt geïmpliceerd dat de geschilleninstantie ook bevoegd is tot het toekennen van schadebedragen hoger dan € 25.000,-. Op grond van de Uitvoeringsregeling Wkkgz is het namelijk toegestaan dat organisaties van zorgaanbieders en cliënten in het reglement van de geschilleninstantie een hoger bedrag dan € 25.000,- opnemen. Het opnemen van een lager bedrag dan € 25.000,– in het reglement mag daarentegen niet en zal de erkenning van de geschilleninstantie in de weg staan. Maak tijdig goede afspraken met uw aansprakelijkheidsverzekeraar over wie de schadevergoeding aan de klager moet betalen en check of dit juist is verwoord in de polis.
In hoeverre zijn de uitspraken van de geschilleninstantie bindend?
Zoals hierboven vermeld, is de geschilleninstantie bevoegd een bindend advies uit te brengen. In de toelichting bij de Uitvoeringsregeling Wkkgz staat dat de geschilleninstantie ook een schikking tussen partijen kan bevorderen. Een uitspraak van de geschilleninstantie is bindend voor alle partijen. Beide partijen moeten zich dus houden aan de uitspraak en kunnen hiertegen niet in beroep. Echter, wanneer niet is voldaan aan de eisen van een behoorlijke procedure (bijvoorbeeld aan de deskundigheidseisen, de onafhankelijkheid en onpartijdigheid of het beginsel van hoor- en wederhoor) of wanneer het bindend advies niet adequaat is gemotiveerd, bestaat voor beide partijen wel de mogelijkheid om de uitspraak te laten toetsen door de rechter. Partijen kunnen de rechter dan verzoeken het bindend advies ter zijde te schuiven en een uitspraak te doen.
Zorgaanbieders en zorginstellingen opgelet: er is werk aan de winkel!
Uiterlijk 1 januari 2017 moet u de klachten-en geschillenregeling hebben ingericht conform de vereisten uit de Wkkgz. De deadline lijkt wellicht ver weg, maar u heeft de tijd hard nodig om voorbereid te zijn op deze ingrijpende veranderingen. Het is niet voor niets dat er een jaar is uitgetrokken voor de implementatie van de klacht- en geschillenbehandeling.
Allereerst zult u stil moeten staan bij de vereiste klachtenregeling. Bovendien zult u goed moeten nadenken wie u wilt aanwijzen als klachtenfunctionaris en moet u nagaan of deze persoon wel onafhankelijk te werk kan gaan en voldoet aan de verdere wettelijke vereisten. De klachtenfunctionaris is de poortwachter tot de geschilleninstantie, dus zorg op die plek voor een inhoudelijk en communicatief zwaargewicht. Tot slot raden wij u aan goed na te denken bij welke geschilleninstantie u zich wilt aansluiten en of deze echt los staat van uw zorginstelling. Overweegt u om een nieuwe geschilleninstantie in te stellen, dan wijzen wij u op de uitgebreide erkenningseisen die volgen uit de Wkkgz en de Uitvoeringsregeling Wkkgz.
Mocht u vragen hebben over de inrichting van de klachten- en geschillenregeling binnen uw zorginstelling, neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen u graag verder op weg.
Eerste Hulp bij Wkkgz-vragen
Op 1 januari 2017 treedt de nieuwe klachten- en geschillenregeling van de Wkkgz in werking. Bent u daar klaar voor? Nog niet? Of nog niet helemaal? Maak dan gebruik van onze ‘Eerste Hulp Bij Wkkgz-vragen’; een kosteloos (telefonisch) adviesgesprek van maximaal 30 minuten met Esther Pans, advocaat gezondheidsrecht en aansprakelijkheid. In het gesprek geeft Esther uitleg over het omvormen van de huidige klachten- en geschillenregeling van uw zorginstelling tot een regeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Klik hier om u aan te melden.