Het jaar 2016 is van start gegaan en dus is de langverwachte ‘Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg’ (Wkkgz) in werking getreden.
De meeste bestuurders en professionals in de gezondheidszorg hebben wel “meegekregen” dat die wet er aan zat te komen en weten ook dat de Wkkgz nieuwe eisen stelt aan de klachtenafhandeling. Maar wat houden die regels precies in? En hoe ingrijpend zijn ze? Een verkenning.
Het eerste deel van de Wkkgz bevat bepalingen over ‘goede zorg’ (art. 2-12), het tweede deel over de klachten- en geschillenregeling (art. 13-23) en het derde deel over toezicht en handhaving (art. 24-30). Dit artikel richt zich op het tweede deel van de wet: de bepalingen over klachtenafhandeling door zorginstellingen.
Klachtenfunctionaris is vereist
De grootste ommezwaai die de wet teweegbrengt is op het terrein van het klachtrecht. Stond de afgelopen twintig jaar de klachtencommissie centraal in de afhandeling van klachten in de zorg: met de komst van de Wkkgz is de klachtencommissie niet langer vereist. Wat er wel moet zijn, is een klachtenfunctionaris. Die krijgt vergaande bevoegdheden (art. 13-17). De Wkkgz roept een laagdrempelige en informele klachtenafhandeling in het leven. De spil rondom klachtenafhandeling is de klachtenfunctionaris. Deze krijgt een centrale rol in het proces en moet aan diverse (kwaliteits-)eisen voldoen (art. 7.1-7.3 Uitvoeringsbesluit).
De patiënt krijgt de mogelijkheid bij de klachtenfunctionaris schriftelijk een klacht in te dienen over een gedraging in het kader van de zorgverlening. Vervolgens moet de klachtenfunctionaris de klager voorlichten, ondersteunen, adviseren, begeleiden en bemiddelen. Daarbij dient de klachtenfunctionaris zich te richten op de wensen van de klager, maar mag hij niet partijdig zijn. Hij kan bij de zorgaanbieder in dienst zijn (bijvoorbeeld als cliëntenvertrouwenspersoon), maar hij moet wel voldoende onafhankelijk zijn.
Supersnelle klachtafhandeling
Het onderzoek door de zorgaanbieder moet zorgvuldig zijn, hetgeen in ieder geval impliceert: toepassing van hoor en wederhoor (art. 16). Binnen 6 weken na indiening van de klacht moet de zorgaanbieder een gemotiveerd oordeel geven over de klacht (art. 17). Deze (korte!) termijn kan slechts eenmaal met 4 weken verlengd worden indien de klacht complex is. Vanuit ‘het veld’ wordt deze termijn algemeen als onwerkbaar gezien. Dit is ook naar voren gebracht bij de totstandkoming van de wet. Niettemin is die termijn toch gehandhaafd. Wel heeft de verantwoordelijke minister bij de parlementaire behandeling van de wet de termijn enigszins gerelativeerd door te zeggen dat de termijn “in overleg met de klager” kan worden verlengd, maar dit staat niet in de wet en is dus niet gemakkelijk kenbaar. Bovendien moet de patiënt dus wel willen meewerken aan verlenging van de termijn. Kortom: de hoofdregel is dat het gemotiveerde oordeel er binnen 6 (+4) weken moet liggen.
Geschillencommissie kan bindend advies geven
Indien de patiënt het niet eens is met het gemotiveerde oordeel van de zorgaanbieder kan hij zich wenden tot de geschillencommissie. Die is bevoegd een uitspraak te doen bij wege van bindend advies en kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000,– (art. 20). In de terminologie van de Wkkgz wordt een ‘klacht’ een ‘geschil’ zodra het bij de geschillencommissie wordt neergelegd. De wet en de Uitvoeringsregeling (art. 2-7) bevatten diverse bepalingen die de professionaliteit en onafhankelijkheid van de geschillencommissie moeten waarborgen. De geschillencommissie moet binnen zes maanden uitspraak doen en haar oordelen (geanonimiseerd voor wat betreft de patiënt, niet voor wat betreft de zorginstelling) publiceren (art. 22). Overigens kan de patiënt in ‘klemmende gevallen’, zoals bij seksueel misbruik door de hulpverlener, de klachtenfunctionaris overslaan en zijn klacht meteen voorleggen aan de geschillencommissie (art. 21 lid 1c).
Gefaseerde inwerkingtreding
Moeten alle bepalingen van de Wkkgz per 1 januari 2016 bij zorgaanbieders zijn geïmplementeerd? Gelukkig niet. De wetgever heeft zich gerealiseerd dat de wet fundamentele veranderingen bij zorgaanbieders teweegbrengt (bij de een meer dan bij de ander) en heeft met het oog daarop gekozen voor een gefaseerde inwerkingtreding. Voor de klachten- en geschillenregeling geldt dat zorgaanbieders nog tot 1 januari 2017 hebben om de praktijk met de wet in overeenstemming te brengen. Voor het overige is de Wkkgz per 1 januari 2016 in werking getreden.
Waar moet u nu op letten?
Verandert de Wkkgz veel voor uw zorginstelling? Dat hangt ervan af hoe de klachtenbehandeling nu is georganiseerd. Veel instellingen hebben nog klachtencommissies, zoals de praktijk was tot voor de Wkkgz. In ieder geval zullen de volgende stappen moeten worden gezet:
- Iedere zorgaanbieder moet voor zich bepalen wat te doen met deze commissies per 1 januari 2017. Daar zijn meerdere mogelijkheden voor: de klachtencommissie afschaffen, de klachtencommissie omvormen tot (ondersteuning van de) klachtenfunctionaris of tot geschillencommissie.
- Uiteraard moet zowel de klachtenfunctionaris als de geschillencommissie voldoen aan de eisen die voortvloeien uit de wet. Die eisen zijn stringent voor wat betreft kwaliteit, professionaliteit, onpartijdigheid, onafhankelijkheid, deskundigheid en snelheid van handelen (voor het hele proces).
- Zorgaanbieders zullen op zoek moeten naar bekwame, gezaghebbende en ervaren klachtenfunctionarissen aangezien deze personen een cruciale rol krijgen in de klachtenafwikkeling en tegelijkertijd handelen onder grote tijdsdruk. Dat vraagt om een grote deskundigheid en een strakke organisatie. De klachtenfunctionarissen fungeren als “voorportaal” tot de geschillencommissies. Hun handelwijze zal sterk van invloed zijn op de hoeveelheid geschillen die daar terechtkomen.
- Ook voor de geschillencommissies geldt dat de Wkkgz strenge eisen stelt aan de samenstelling en het functioneren van deze commissie. Derhalve zal de zorginstelling ook moeten zorgen voor voldoende geschikte personen voor de geschillencommissie. Zowel klachtenfunctionarissen als geschillencommissies kunnen natuurlijk wel zorginstelling-overschrijdend, bijvoorbeeld regionaal, werken.
- De verwachting is dat veel patiënten met een klacht vanaf 1 januari 2017 voor de weg van de geschillencommissie zullen kiezen en niet (meer) voor een civiele (aansprakelijkheids-)procedure. Immers, er kan een aanzienlijke schadevergoeding worden toegewezen (in ieder geval tot € 25.000,–), terwijl er geen procesrisico is, geen advocaat is vereist, geen of weinig griffiegeld is verschuldigd en de behandeltermijn kort is, zeker afgezet tegen de termijn van een civielrechtelijke procedure.
De Wkkgz bestaat uit een wet (Staatsblad 2015, 407), een Uitvoeringsbesluit (Staatsblad 2015, 447) en een Uitvoeringsregeling (nog in concept). De Kwaliteitswet zorginstellingen wordt ingetrokken, maar de inhoud van die wet keert grotendeels terug in de Wkkgz. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector wordt ook ingetrokken. De Wkkgz regelt het klachtrecht wezenlijk anders dan deze wet dat deed. De Leidraad meldingen IGZ komt te vervallen, maar de inhoud hiervan is grotendeels overgenomen in het Uitvoeringsbesluit Wkkgz. Ten slotte zijn in tal van wetten aanpassingen vereist, zoals in de Wet Big.
Lees verder:
Zie voor een beschrijvend en analytisch artikel: J. Legemaate, Nieuwe wetgeving over het klachtrecht: winst of verlies?, Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2013 (37) 5.
Zie voor een verdiepend rapport over de opvang en schadeafwikkeling door zorginstellingen, met daarin 12 concrete aanbevelingen op de terreinen opvang en bejegening, schadevergoeding en psychosociale opvang: J.L. Smeehuijzen, K.A.P.C. van Wees, A.J. Akkermans, J. Legemaate e.a., Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen, Amsterdam Centre for Comprehensive Law, Amsterdam: Vrije Universiteit 2013 (p. 1-235).
Eerste Hulp bij Wkkgz-vragen
Op 1 januari 2017 treedt de nieuwe klachten- en geschillenregeling van de Wkkgz in werking. Bent u daar klaar voor? Nog niet? Of nog niet helemaal? Maak dan gebruik van onze ‘Eerste Hulp Bij Wkkgz-vragen’; een kosteloos (telefonisch) adviesgesprek van maximaal 30 minuten met Esther Pans, advocaat gezondheidsrecht en aansprakelijkheid. In het gesprek geeft Esther uitleg over het omvormen van de huidige klachten- en geschillenregeling van uw zorginstelling tot een regeling die voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Klik hier om u aan te melden.